Deutsche Telekom: Apps verändern Kundenservice

Apple brachte sie in die Welt und aufs Smartphone, zahlreiche andere Hersteller und Entwickler folgten dem erfolgreich ausführenden Vorbild: Apps machen aus Smartphones individuelle Mini-Computer, mit denen auch noch telefoniert werden kann, um die Kernfunktionen des Geräts mal nicht außer Acht zu lassen. Die Deutsche Telekom beziehungsweise deren Zentrum Mehrwertdienste wurde vom Online-Fachdienst Service Insiders interviewt und der dort arbeitende Johannes Nünning schätzt ein: “Jeder Nutzer kann sich sein Endgerät so zusammenstellen, wie er es sich wünscht. Für die Hersteller eröffnet sich eine große Chance, ihre Produkte attraktiver zu gestalten. Apple hat es genial vorgemacht. Der Konzern hat die Entwickler-Community auf das Endgerät zugreifen lassen in einem bestimmten Rahmen, um bei den Anwendungen eine größere Vielfalt zu gewährleisten. Spannend sind die Apps, wenn es um die Kundenkommunikation geht.”

Dass beispielsweise Wohnungsbesichtigungen heute virtuell stattfinden können, zeigen diverse Immobilien-Apps, darunter die von Immobilienscout 24: Ein Angebot von rund 1,2 Millionen Immobilien kann nach diversen Kriterien gefiltert werden, etwa Lage, Größe und Preis, um dann einen individuellen Merkzettel anzulegen. Google Maps wurde gleich integriert, damit sich der Interessent die Umgebung genau anschauen kann. Ein weiterer Klick erlaubt die Kontaktaufnahme zum Anbieter, ein Besichtigungstermin wird gleich innerhalb der App vermerkt. Ist die Immobilie vermittelt, war es das noch lange nicht: Checklisten für den Umzug, eine To-Do-Liste für selbigen und ein Rechner, der die Anzahl benötigter Umzugskartons kalkuliert, ist neben der Info über Ämter und Behörden in der Nähe der Immobilie inklusive.

All diese Inklusiv-Services würden letztlich dazu führen, dass in Call-Centern weniger Betrieb herrscht, denn die Kundenanfragen werden aufgrund der Selfmade-Service-Strategie weniger. Der Kunde beantwortet sich seine Fragen heute selbst – lokale Grenzen werden aufgrund virtueller Offenheit übergangen. Dies und mehr wird am 28. Januar auf den Frankfurter M-Days diskutiert, denn diese stehen unter eben diesem Thema, wie Apps die Servicewelt verändern.

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